Главная » Инсайдер » Таинственный покупатель и CSO в Макдональдс

Таинственный покупатель и CSO в Макдональдс

Таинственный покупатель и CSO в Макдональдс

Также как и во многих других заведениях, чей бизнес направлен на работу с клиентами, Макдональдс прибегает к инструменту, помогающему оценить уровень работы персонала и отдельно взятого ресторана в целом. Речь идет о довольно популярном, особенно на западе, методе исследования — таинственный покупатель. Иногда его еще называют тайным или даже мнимым покупателем. На английском звучит mystery shopper.

Существуют целые организации, вербующие и обучающие людей для подобного сбора информации. Поскольку количество ресторанов Макдональдс огромно и сеть ежегодно продолжает расширяться на несколько тысяч точек питания, то представьте какой совокупно огромный бюджет заложен в расходах ресторанов, хоть данная услуга и не является дорогостоящей.

Что оценивает таинственный покупатель в Макдональдс?

Задача таинственного покупателя сводится к объективному оцениванию уровня обслуживания и качества еды. Говоря конкретно о сети ресторанов быстрого питания Макдональдс, в задачи входят следующие параметры:

Качество. Состоит из нескольких пунктов:

  • Правильная сборка сэндвича
Дружелюбность. Также состоит из трех пунктов:
  • Дружелюбное приветствие и прощание
  • Внимательность
  • Эффективная коммуникация

Точность.

  • Правильный сэндвич и напиток
  • Верные добавки

Скорость.

  • Время обслуживания
  • Общее время не превышает 5 минут

Чистота.

  • Чистый ресторан
  • Чистые туалеты
  • Опрятные работники

Из 13 перечисленных подпунктов некоторые, а их большинство, выделены зеленой галочкой и некоторые красным крестиком. Почему? Здесь мы дошли до следующего главного момента, обозначенного в названии статьи — CSO. 

CSO — Customer Satisfaction Opportunity — в русском языке используется термин — возможности удовлетворения посетителей. Среди всех перечисленных пунктов зеленым выделены именно те, которые и являются критическими в общей картине удовлетворения не только таинственного покупателя, но и любого другого обычного посетителя ресторана Макдональдс.

Как измеряется CSO?

Из множества перечисленных пунктов, почти все являются критическими. Если в результате контрольной закупки таинственный посетитель обнаружит не выполнение хотя бы одного из пунктов, то считается что он не удовлетворен. В таком случае CSO равняется 100%. Если же все было в порядке, CSO по аналогии равен 0%. Таким образом результат одной контрольной закупки может носить только два значения 0 или 100%.

Может показаться что подобная схема оценки весьма строгая, но перенесем все в реальную жизнь. Представьте, что Вы обычный посетитель Макдональдс и посмотрите еще раз на пункты выделенные зелеными галочками. В свой обеденный перерыв Вы зашли перекусить и, скажем, получили совсем не тот сэндвич который заказали или же все столы были грязные. Повлияет ли это на всю картину посещения данного заведения? Конечно да. Во время следующего обеденного перерыва с большой долей вероятности вы пойдете в заведение общественного питания расположенное через дорогу.

Как часто делается контрольная закупка?

Происходит 2 визита таинственного покупателя в месяц. Если это ресторан с МакАвто, то один визит проводится на автомобиле, а другой в зале ресторана. Если же МакАвто отсутствует, то оба визита в зале.

Визиты делятся также на категории по времени — это завтрак, обеденное или вечернее время. Грубо говоря, времена возможного посещения исключают только ночные часы и часы пик, когда нагрузка особенно велика. Все остальное время персонал ресторана должен находится в ожидании.

Каков смысл в визитах таинственного покупателя?

Из имеющихся данных, стоимость одного визита таинственного покупателя составляет чуть более 40 американских долларов. На первый взгляд незначительная сумма даже для ресторана с небольшим оборотом.

Но если взять сопутствующие расходы, то получится весьма серьезные затраты. Расходы на рабочую силу — ведь вы не можете экономить на персонале, так с очень большой долей вероятности не уместитесь в отведенные минуты общего времени. Или расходы, которые предусмотрены на списанную продукцию: тут две стороны медали — нет готовой продукции, вылетит время, а если ее много, то процент списанной продукции  может на несколько процентов уменьшить общий доход ресторана.

Дело в том что 80% всех ресторанов Макдональдс управляются по лицензии и принадлежат франчайзи. Грубо говоря они делятся частью своей прибыли с McDonald’s Corporation, а в замен получают как сейчас модно говорить «бизнес под ключ.»

И одним из пунктов договора является проведение контрольных закупок со стороны независимой компании. И не просто проведение, а индекс CSO должен быть достаточно хорошим. Еще бы, ведь торгуя лицензией необходимо думать о репутации бренда Макдональдс! Если же поставленные цели не выполняются, то можно лишиться и лицензии.

По заверению высокопоставленных людей компании, программа таинственный покупатель это достаточно эффективный инструмент в определении качественного обслуживания, а значит создания постоянной клиентской базы и стабильной прибыли. Альтернативы для качественного определения уровня обслуживания пока нет или же ее не видят.

Реальная эффективность контрольных закупок

Несмотря на убежденность руководства в действенности такого вида контроля, реальность, к сожалению, выглядит значительно иначе.

Если исходить из факта, что программа была создана с целью улучшить удовлетворенность обычных посетителей, то на самом деле она не может работать в полную силу как это предполагается. И на это есть несколько причин.

1. Как только обе контрольные закупки совершены и известны результаты,  от руководства ресторана поступает приказ нацеленный на экономию — жесткий контроль за процентом расходов на рабочую силу и списанную продукцию с целью выполнить запланированный бюджет. В конечном итоге франчайзи должен получить и свою часть прибыли.

2. Существуют определенный список продуктов, которые может покупать таинственный покупатель. Если хорошенько ознакомиться со всеми мелочами, то с очень большой долей вероятности можно опознать такого человека. Особенно это легко сделать в так называемых «семейных ресторанах», где люди делают очень большие заказы. Сей факт порождает двойные стандарты в обслуживании — никто не будет торопиться если это не заказ таинственного покупателя.

3. В ресторанах Макдональдс имеются регулярно обновляемые таблицы на которых показано количество заранее приготовленной продукции в зависимости от уровня продажи. Это отличная практика для быстрого обслуживания, но учитывая информацию приведенную в предыдущем пункте, не факт что вы получите свой Биг Мак быстрее, чем парень с секундомером у соседней кассы, хотя он и сделал свой заказ после Вас.

4. Как только время на часах минует период когда может прийти таинственный покупатель, то коллектив ресторана дружно выдыхает — можно расслабиться и, вероятнее всего, Вас уже не будут обслуживать по высшему разряду, как предполагается изначально.
 

Теги:
Поддержите нас, воспользуйтесь кнопочками:
 
Предыдущая запись
Следующая запись

О McDonalds123.ru

Макдональдс - одна из крупнейших сетей быстрого питания в мире! На этом сайте Вы узнаете множество подробностей об истории создания, людях, интересных фактах, меню, секретах и особенностях компании. Заходите обязательно!

16 Коммент.

  1. добрый день хочу быть тайным покупателем,подскажите куда обратиться?

  2. McDonalds123.ru

    Поскольку почти все рестораны в России работают на McDonald’s Corporation (в таких точках обслуживания не проводятся контрольные закупки тайного покупателя), а франчайзинговые (здесь контроль проводится) только начинают появляться, то мы не можем ответить с какой компанией сотрудничает Макдональдс Россия. В Восточной Европе компания использует услуги International Service Check, вполне возможно такая схема будет работать и в России, поскольку бизнес это международный. С информацией о ISC Вы можете ознакомится на их сайте: http://www.internationalservicecheck.com/ru.

  3. Я хочу предложить, чтобы в макдаке делали бургеры на выбор покупателя , выбираешь все, что хочешь для своего бургера!

  4. Я тоже хотел бы работать ТП в МакДоналдс.

  5. Добрый вечер! Хочу стать Тайным посетителем, как им можно стать, куда обратиться?

  6. День добрый, хотелбы устроится тайным покупателем, куда обращаться?

  7. И я хочу быть тайным покупателем, живу в Липецке.

  8. Добрый вечер,хочу работать тайным покупателем в Магданальдс, г. Нижний Новгрод.

  9. Хочу быть тп

  10. Добрый день.Работала 1,5 года в сети ресторана в 2007-2009г.,хорошо помню,что такое » таинственный» посетитель для персонала.
    С удовольствием поработаю тайным покупателем в г.Нижний Новгород, г.Кстово, г.Дзержинск.

  11. Маргарита

    Здравствуйте! Работала 2 года в Макдональдс (2009-2011 гг.). Прекрасно помню, что такое «таинственный покупатель» , что и по каким стандартам он оценивает. Очень хотела бы поработать таинственным покупателем в г. Калининград.Работала в Макдональдсе в другом городе,возможно это имеет значение.

  12. Татьяна

    Добрый день, хочу поработать тайным покупателем,г. Харьков

  13. Ольгаольга

    Хочу быть тайным покупателем. гТверь

  14. Хочу быть тайным покупателем. г.Сургут

  15. Здравствуйте! Работала пол года в Макдональдс (20014 г.). Прекрасно помню, что такое «таинственный покупатель» , что и по каким стандартам он оценивает. Очень хотела бы поработать таинственным покупателем в г.Киев

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

*

Выполните действие * Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Наверх